광주시는 전화응대 서비스 수준을 객관적으로 진단‧평가하고 전화응대 대민 서비스 수준의 질적 향상을 위해 ‘전화친절 모니터링’을 실시한다고 1일 밝혔다.

이번 모니터링은 본청 및 읍‧면‧동을 포함한 63개 부서 직원 1천300여명을 대상으로 4월부터 8월 말까지 5개월 동안 진행된다.

평가 방법은 전문 모니터링에 의한 전화 조사(Mystery shopping call)방법으로 전문모니터 요원이 민원인으로 가장해 서비스 수준을 평가하는 방식이다.

공평성 및 정확성을 위해 민원인과 전화접촉이 없는 업무담당자는 제외하고 민원 접점부서에 평가를 실시한다.

평가 기준은 첫인사, 상담 태도, 종결 태도 등 3단계 10개 세부 항목으로 평가한다.

시는 모니터링 결과에 따라 상위 부서에 대한 인센티브를 지급하고 미흡한 부분에 대해서는 직원 친절 교육을 실시하는 등 부진 부서에 대한 맞춤형 사례 진단을 통해 전화민원 응대 시의 친절 마인드 제고 및 고객 만족 행정 서비스를 정착시킬 계획이다.

광주신문  gjilbo2001@hanmail.net

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