광주시는 개소 1년을 맞이한 민원상담콜센터가 시민 소통 창구로 자리 잡았다고 28일 밝혔다.

시에 따르면 지난해 5월 28일 개소한 민원상담콜센터는 지난 1년 동안 14만여 건 이상의 민원을 상담했으며 콜센터를 이용한 광주시민은 8만3천여 명에 달한다.

문의 내용은 코로나19 발생으로 안전 분야가 3만1천430건으로 가장 많았으며 도시주택 분야(2만4천51건), 세정 분야(2만2천421건) 순으로 나타났다.

광주시 민원상담콜센터는 지난 1년간 전화를 통한 친절한 상담에만 그치지 않고 시민의 입장에서 경청하고 불편사항이 신속히 해결될 수 있도록 애쓰는 등 광주시민의 소통 역할을 톡톡히 해왔다. 상담 매뉴얼에 없는 긴급 상황 발생 시 발 빠르게 내용을 파악해 대응안을 마련, 시민들의 궁금증을 신속·정확하게 해결하고 있다.

또한, 상담 종료 후에도 알림톡 피드백을 실시하고 운영시간 외에도 24시간 시정 궁금증을 해소할 수 있는 카카오톡 기반 챗봇 서비스인 ‘광주시 콜챗봇’을 운영하는 등 시민 편의를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다.

최근 실시한 이용 만족도 설문조사 결과에서도 이러한 1년여 간의 상담사들의 노고가 반영돼 시민들의 만족도 점수가 평균 4.29점(5점 만점)으로 높게 조사됐다.

신동헌 시장은 “지난 1년간은 시민들의 목소리에 공감하고 귀 기울이는 소통 창구로 자리 잡는 데 집중했다면 앞으로는 서비스 품질을 높여 보다 신속·정확하고 친절한 상담을 통해 전화하고 싶은 콜센터, 시민 곁에 있는 친근한 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

광주신문  gjilbo2001@hanmail.net

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