광주시는 시민과의 보편적인 소통 수단인 전화민원의 책임 있는 처리와 부서간 칸막이 없는 소통행정을 실현하기 위해 전화민원 응대방법을 개선키로 했다.

이를 위해 시는 다른 부서의 전화민원일 경우 담당자 부재여부 등을 확인하지 않고 연결하여 같은 설명을 반복해야 했던 불편함을 개선하고자 최초수신자가 담당자 확인 및 민원내용까지 전달하고 콜백하는 전화 응대방안을 마련했다.

이에 따라 민원인이 정확한 부서를 모르고 전화 하는 경우 최초 수신자가 담당자에게 민원인의 콜백 전화번호와 민원내용을 전달하고, 담당자는 3시간 이내 회신하도록 하는 방식으로 전환함에 따라 시민들은 담당자 연결까지 동일한 내용을 반복설명하는 수고를 하지 않아도 될 것으로 보인다.

또한 여러 부서와 관련된 복합민원의 경우 대표번호로 전화하면 정식민원으로 접수돼 7일 이내 우편, 이메일 등 민원인이 원하는 방식으로 담당자의 답변을 회신 받을 수 있게 된다.

시 관계자는 “이번 전화민원응대방법 개선은 시민의 입장에서 고객맞춤형 민원서비스 제공으로 시민의 불편을 최소화하고 고객만족도를 향상시킬 수 있는 계기가 될 것”이라고 말했다.

광주신문  gjilbo2001@hanmail.net

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